Quais contas que renovam no próximo trimestre estão abaixo da nossa meta de uso?
Junte suas contas do Salesforce, o uso do produto, as conversas de suporte e o NPS no Querri. Veja quais renovações estão abaixo da sua meta de uso, se cada uma nunca decolou ou caiu, e quais contas cada CSM deve ligar esta semana.
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Querri (Teste gratuito) para juntar as exportações e montar a visão
Exportações do Salesforce, uso do produto, Intercom e Simplesat: O passo 1 diz o que cada uma acrescenta
Sua meta de uso: para que toda conta seja pontuada do mesmo jeito
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Dados sintéticos de uma empresa de software fictícia. Não são dados reais de clientes.
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Antes de começar
O trimestre vira em uma semana e um terço da carteira renova. A pergunta é quais dessas contas usam de verdade o produto, e o CRM não consegue dizer. O uso fica no data warehouse, as reclamações na ferramenta de suporte, as notas de pesquisa em outro lugar ainda, e cruzar tudo isso significava scripts, exportações e uma planilha que quebra sempre que uma delas muda.
Este playbook pontua o uso de cada conta em renovação, separa as baixas pelo que aconteceu e termina com uma lista de ligações para cada CSM.
Como funciona:
- • Envie exportações de CRM, uso, suporte e pesquisa
- • Pontue cada renovação contra a meta de uso
- • Separe as baixas pelo que aconteceu
- • Verifique qual sinal de feedback bate
- • Monte a lista de ligações de cada CSM
Siga os passos
Envie Salesforce, uso do produto, Intercom e Simplesat
Quatro exportações, um projeto:
- •
Salesforce: quem renova, quando e por quanto.
- •
Uso do produto (BigQuery, Amplitude ou similar): quem usa o produto, mês a mês.
- •
Intercom: quais conversas de suporte ainda estão abertas.
- •
Simplesat: a nota NPS mais recente de cada empresa.
Coloque sua meta de uso em uma planilha pequena, para ficar fácil de mudar. Prefere dados ao vivo? O Querri se conecta diretamente às quatro ferramentas.
Dica: Puxe um ano de uso, para que uma decolagem lenta e uma queda repentina pareçam diferentes.
-
Salesforce -
BigQuery usage -
Intercom -
Simplesat
One project Pontue cada conta em renovação contra a meta de uso
Conte as licenças que aparecem, não os cliques. Contas sem correspondência são relatadas, não pontuadas como zero:
"Junte o extrato de uso às contas do Salesforce, calcule a taxa de usuários ativos de cada conta em junho (usuários distintos que usaram Builder, Approvals ou Reports, divididos pelas licenças) e mostre cada conta que renova no próximo trimestre em uma faixa: 33% ou mais, de 20% a menos de 33%, ou menos de 20%."
22 das 64 contas em renovação com dados de uso estão abaixo da meta, e elas somam 45% desse ARR de renovação.
| Faixa | Contas | ARR |
|---|---|---|
| Acima da meta (33% ou mais) | 42 | $1,262,300 |
| Intermediária (de 20% a menos de 33%) | 9 | $429,400 |
| Abaixo do piso (menos de 20%) | 13 | $594,700 |
| Sem correspondência de uso | 2 | $87,700 |
Contas que renovam no Q3, por faixa de uso de junho.
Separe as contas abaixo da meta pelo que aconteceu
Um número baixo tem uma história, e ela muda a ligação. Onboarding e reconquista são conversas diferentes:
"Para cada conta abaixo da meta, diga se ela nunca decolou (entrou no ar nos últimos nove meses e nunca chegou a 33%), se caiu (chegou a 33% este ano e depois ficou abaixo nos últimos dois meses) ou se sempre foi baixa. Mostre contas e ARR por motivo."
Nunca decolou concentra mais: $612,500, mais do que os outros dois motivos juntos. Essas contas entraram no ar nos últimos nove meses.
| Motivo | Contas | ARR | Parcela |
|---|---|---|---|
| Nunca decolou | 9 | $612,500 | 59.8% |
| Caiu | 7 | $233,300 | 22.8% |
| Baixo desde sempre | 6 | $178,300 | 17.4% |
ARR abaixo da meta por motivo, 22 contas.
Acrescente o feedback e teste qual sinal bate
Teste três sinais antes de confiar em um. "Parada" quer dizer aberta, sem resposta da sua equipe em 14 dias:
"Acrescente três sinais para cada conta em renovação: o health score do CRM está Green, o NPS mais recente é detrator (6 ou menos) e existe uma conversa de suporte aberta que ninguém respondeu em 14 dias. Compare a parcela de cada sinal acima e abaixo da meta."
O health score sozinho deixa passar a maioria das contas abaixo da meta: 14 das 22 ainda estão Green. O NPS quase não separa os grupos. As conversas abertas paradas separam: 27% abaixo da meta contra 12% acima.
| Sinal | Acima da meta | Abaixo da meta |
|---|---|---|
| Health score está Green | 88.1% | 63.6% |
| NPS mais recente é detrator | 19.0% | 22.7% |
| Conversa aberta parada | 11.9% | 27.3% |
Parcela das contas em renovação com cada sinal.
Gere a visão de renovações
Quatro números para a revisão de renovações e uma lista de ligações com o motivo ao lado de cada nome.
A narrativa que o Querri escreve:
Quase metade do ARR de renovação do próximo trimestre está abaixo da meta de uso, e a maior parte está em contas que nunca decolaram.
O que você pode criar ou exportar:
- A lista de ligações, para Excel, CSV ou Google Sheets
- Um dashboard ao vivo que se atualiza em uma programação
- Uma apresentação, em PDF ou PowerPoint
| CSM | Ligações | Maior conta |
|---|---|---|
| Dev Patel | 6 | $122,700, nunca decolou |
| Ana Ruiz | 3 | $78,800, nunca decolou |
| Tom Becker | 3 | $75,200, caiu |
| Mara Lindqvist | 2 | $95,000, nunca decolou |
| Kim Nakamura e Luis Ortega | 1 cada | $29,900 e $17,700 |
Ligações esta semana, por CSM.
Veja quais das suas renovações precisam de uma ligação antes da virada do trimestre.
Experimente com seus próprios dadosDicas para uma revisão de renovações em que as pessoas confiam
Relate as contas que você não conseguiu pontuar
Duas contas não tinham ID de produto no CRM. Diga isso, com o ARR delas, em vez de deixar que pareçam uso zero.
Conte as licenças que apareceram, não os eventos
Uma taxa baseada em usuários distintos significa o mesmo para uma conta de 10 licenças e para uma de 150, e um CSM consegue defendê-la.
Ensine suas regras ao Querri uma vez. Toda resposta depois disso as segue.
O que conta como ativo, onde fica a meta, quanto tempo dura uma decolagem, quando uma conversa aberta está parada: diga cada regra uma vez e o Querri a aplica a toda pergunta sobre esses dados.
Mostre-me como
Diga no chat
Defina uma regra na conversa e o Librarian a registra como um fato em Facts & Rules, vinculado à tabela que ele rege. Toda pergunta seguinte sobre esses dados o aplica, não importa quem pergunte, e toda visão criada depois o carrega.
"Um usuário ativo é uma licença que usou Builder, Approvals ou Reports pelo menos uma vez no mês, e a taxa de usuários ativos é usuários ativos divididos pelas licenças. Salve isso como regra para as tabelas de uso e de contas."
Ou traga o documento que já diz isso
Envie seu playbook de CS, o documento do processo de renovação ou seu dicionário de dados como qualquer outro arquivo. O Querri coloca no Inbox um card From a document com as afirmações que encontrou, cada uma com sua página e palavras exatas; marque as que quer manter e elas viram fatos. As entradas do dicionário são vinculadas às colunas que descrevem. As regras das quais este playbook depende:
- Taxa de usuários ativos: usuários distintos que usaram um recurso principal no mês, divididos pelas licenças
- Abaixo da meta: menos de 33%; abaixo do piso: menos de 20%
- Nunca decolou: entrou no ar há menos de nove meses e nunca teve um mês na meta
- Caiu: na meta em um dos últimos seis meses, abaixo nos dois últimos
- Conversa parada: aberta, sem resposta da equipe por 14 dias
- Detrator: nota NPS mais recente de 6 ou menos
- Renova no próximo trimestre: data de renovação dentro do próximo trimestre civil
"Leia nosso playbook de renovação e proponha as regras que ele estabelece sobre metas de uso, prazos de decolagem e contas abaixo da meta. Vou revisá-las no Inbox."
Até onde as regras chegam
Uma regra fica vinculada aos dados, não ao chat de uma pessoa, então acompanha os dados em todo lugar:
- • Toda pergunta feita no chat, por qualquer pessoa da equipe
- • Toda visão que o Librarian monta sobre esses dados
- • Todo passo de um projeto, incluindo o código que ele escreve
- • Dashboards e execuções agendadas, a cada atualização
- • Claude e ChatGPT, quando consultam o Querri
Você mantém o controle
Toda regra aparece em Facts & Rules ao lado dos dados que rege, onde você pode editá-la ou removê-la. Regras de um documento esperam sua confirmação no Inbox, e um card Worth remembering é a forma de o Querri oferecer uma que ele mesmo notou. Workspaces e funções decidem quem pode mudar o quê. Regras para a empresa toda ficam em Settings → Customize; a Library guarda o resto.
O ganho antes da virada do trimestre
A revisão de renovações para de discutir o que significa "ativo" e começa por quais contas ligar. Corrigir uma definição é uma frase, não um ticket.
Perguntas frequentes
O que significa aqui "abaixo da meta de uso"?
Por que não usar simplesmente o health score do CRM?
Quais são os três motivos, e por que eles importam?
O NPS acompanha o uso baixo?
E se o produto e o CRM não compartilham um ID?
Por que contar usuários distintos em vez de eventos?
Quanto histórico isso precisa?
Com que frequência isso deve rodar?
Quem recebe a primeira ligação?
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