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Welche Accounts, die nächstes Quartal verlängern, liegen unter unserem Nutzungsziel?

Verbinden Sie Ihre Salesforce-Accounts, Produktnutzung, Support-Konversationen und NPS in Querri. Sehen Sie, welche Verlängerungen unter Ihrem Nutzungsziel liegen, ob jede davon nie hochgefahren oder abgesackt ist, und welche Accounts jeder CSM diese Woche anrufen sollte.

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Was Sie brauchen

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Exporte aus Salesforce, Produktnutzung, Intercom und Simplesat: Schritt 1 erklärt, was jeder beiträgt

Ihr Nutzungsziel: damit jeder Account gleich bewertet wird

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Beispiel-Datensätze

Salesforce Accounts report BigQuery monthly product usage Intercom Conversations export Simplesat NPS responses Usage rules sheet

Synthetische Daten eines erfundenen Softwareunternehmens. Keine echten Kundendaten.

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Bevor wir beginnen

In einer Woche wechselt das Quartal, und ein Drittel des Bestands verlängert. Die Frage ist, welche dieser Accounts das Produkt wirklich nutzen, und das CRM kann es Ihnen nicht sagen. Die Nutzung liegt im Data Warehouse, die Beschwerden im Support-Tool, die Umfragewerte wieder woanders, und sie abzugleichen hieß bisher Skripte, Exporte und eine Tabelle, die kaputtgeht, sobald sich eines davon ändert.

Dieses Playbook bewertet jeden verlängernden Account nach Nutzung, sortiert die schwachen danach, was passiert ist, und endet mit einer Anrufliste für jeden CSM.

So funktioniert es:

  • • CRM-, Nutzungs-, Support- und Umfrage-Exporte hochladen
  • • Jede Verlängerung am Nutzungsziel messen
  • • Die schwachen danach sortieren, was passiert ist
  • • Prüfen, welches Feedback-Signal passt
  • • Die Anrufliste für jeden CSM erstellen

Folgen Sie den Schritten

Querri öffnen →
1 Schritt 1:

Salesforce, Produktnutzung, Intercom und Simplesat hochladen

Vier Exporte, ein Projekt:

  • •

    Salesforce: wer verlängert, wann und für wie viel.

  • •

    Produktnutzung (BigQuery, Amplitude oder ähnlich): wer das Produkt nutzt, Monat für Monat.

  • •

    Intercom: welche Support-Konversationen noch offen sind.

  • •

    Simplesat: der neueste NPS-Wert für jedes Unternehmen.

Legen Sie Ihr Nutzungsziel in einer kleinen Tabelle ab, damit es leicht zu ändern ist. Lieber Live-Daten? Querri verbindet sich direkt mit allen vier Tools.

Tipp: Ziehen Sie ein Jahr Nutzung, damit ein langsamer Hochlauf und ein plötzlicher Absturz unterschiedlich aussehen.

  • Salesforce
  • BigQuery usage
  • Intercom
  • Simplesat
Querri One project
2 Schritt 2:

Jeden verlängernden Account am Nutzungsziel messen

Zählen Sie die Seats, die auftauchen, nicht die Klicks. Accounts ohne Treffer werden ausgewiesen, nicht mit null bewertet:

Prompt

"Verknüpfe den Nutzungsauszug mit den Salesforce-Accounts, berechne für jeden Account die Rate aktiver Nutzer im Juni (eindeutige Nutzer, die Builder, Approvals oder Reports verwendet haben, geteilt durch lizenzierte Seats) und zeige jeden Account, der nächstes Quartal verlängert, in einer Stufe: 33% oder mehr, 20% bis unter 33% oder unter 20%."

22 der 64 verlängernden Accounts mit Nutzungsdaten liegen unter dem Ziel und halten 45% dieses Verlängerungs-ARR.

Jeden verlängernden Account am Nutzungsziel messen
StufeAccountsARR
Über dem Ziel (33% oder mehr)42$1,262,300
Mitte (20% bis unter 33%)9$429,400
Unter der Untergrenze (unter 20%)13$594,700
Kein Nutzungstreffer2$87,700

Accounts mit Verlängerung in Q3, nach Nutzungsstufe im Juni.

3 Schritt 3:

Die Accounts unter dem Ziel danach sortieren, was passiert ist

Eine niedrige Zahl hat eine Vorgeschichte, und die ändert das Gespräch. Onboarding und Rückgewinnung sind verschiedene Gespräche:

Prompt

"Gib für jeden Account unter dem Ziel an, ob er nie hochgefahren ist (in den letzten neun Monaten live gegangen und nie 33% erreicht), abgesackt ist (dieses Jahr 33% erreicht, dann in den letzten zwei Monaten darunter) oder schon immer niedrig war. Zeige Accounts und ARR nach Grund."

Nie hochgefahren hält am meisten: $612,500, mehr als die beiden anderen Gründe zusammen. Diese Accounts sind in den letzten neun Monaten live gegangen.

Die Accounts unter dem Ziel danach sortieren, was passiert ist
GrundAccountsARRAnteil
Nie hochgefahren9$612,50059.8%
Abgesackt7$233,30022.8%
Schon immer niedrig6$178,30017.4%

ARR unter dem Ziel nach Grund, 22 Accounts.

4 Schritt 4:

Feedback hinzufügen und prüfen, welches Signal passt

Testen Sie drei Signale, bevor Sie einem vertrauen. "Liegengeblieben" heißt offen, seit 14 Tagen ohne Antwort Ihres Teams:

Prompt

"Füge für jeden verlängernden Account drei Signale hinzu: ob der Health Score im CRM Green ist, ob der letzte NPS ein Detractor ist (6 oder weniger) und ob es eine offene Support-Konversation gibt, die seit 14 Tagen niemand beantwortet hat. Vergleiche den Anteil jedes Signals über und unter dem Ziel."

Der Health Score allein übersieht die meisten Accounts unter dem Ziel: 14 der 22 stehen noch auf Green. Der NPS trennt die Gruppen kaum. Liegengebliebene offene Konversationen schon: 27% unter dem Ziel gegenüber 12% darüber.

Feedback hinzufügen und prüfen, welches Signal passt
SignalÜber dem ZielUnter dem Ziel
Health Score ist Green88.1%63.6%
Letzter NPS ist ein Detractor19.0%22.7%
Liegengebliebene offene Konversation11.9%27.3%

Anteil der verlängernden Accounts mit jedem Signal.

5 Schritt 5:

Die Verlängerungsansicht erstellen

Vier Zahlen für das Verlängerungs-Review und eine Anrufliste mit dem Grund neben jedem Namen.

Die Erzählung, die Querri schreibt:

Fast die Hälfte des Verlängerungs-ARR im nächsten Quartal liegt unter dem Nutzungsziel, und das meiste davon in Accounts, die nie hochgefahren sind.

Was Sie erstellen oder exportieren können:

Die Verlängerungsansicht erstellen
CSMAnrufeGrößter Account
Dev Patel6$122,700, nie hochgefahren
Ana Ruiz3$78,800, nie hochgefahren
Tom Becker3$75,200, abgesackt
Mara Lindqvist2$95,000, nie hochgefahren
Kim Nakamura und Luis Ortegaje 1$29,900 und $17,700

Anrufe diese Woche, nach CSM.

Sehen Sie, welche Ihrer Verlängerungen einen Anruf brauchen, bevor das Quartal wechselt.

Mit Ihren eigenen Daten ausprobieren
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Tipps für ein Verlängerungs-Review, dem man vertraut

Weisen Sie die Accounts aus, die Sie nicht bewerten konnten

Zwei Accounts hatten keine Produkt-ID im CRM. Sagen Sie das, mit ihrem ARR, statt sie wie null Nutzung aussehen zu lassen.

Zählen Sie Seats, die aktiv waren, nicht Events

Eine Rate auf Basis eindeutiger Nutzer bedeutet für einen Account mit 10 Seats dasselbe wie für einen mit 150, und ein CSM kann sie vertreten.

Bringen Sie Querri Ihre Regeln einmal bei. Jede Antwort danach folgt ihnen.

Was als aktiv zählt, wo das Ziel liegt, wie lange ein Hochlauf dauern darf, wann eine offene Konversation liegengeblieben ist: Nennen Sie jede Regel einmal, und Querri wendet sie auf jede Frage zu diesen Daten an.

Zeigen Sie mir, wie

Im Chat sagen

Legen Sie eine Regel im Gespräch fest, und der Librarian speichert sie als Fakt unter Facts & Rules, verknüpft mit der Tabelle, für die sie gilt. Jede spätere Frage zu diesen Daten wendet sie an, egal wer fragt, und jede danach erstellte Ansicht übernimmt sie.

Prompt

"Ein aktiver Nutzer ist ein lizenzierter Seat, der im Monat mindestens einmal Builder, Approvals oder Reports verwendet hat, und die Rate aktiver Nutzer ist aktive Nutzer geteilt durch lizenzierte Seats. Speichere das als Regel für die Nutzungs- und Account-Tabellen."

Oder bringen Sie das Dokument mit, in dem es schon steht

Laden Sie Ihr CS-Playbook, das Dokument zum Verlängerungsprozess oder Ihr Datenverzeichnis wie jede andere Datei hoch. Querri legt im Inbox eine From a document-Karte mit den gefundenen Aussagen an, jeweils mit Seite und genauem Wortlaut; haken Sie die ab, die Sie behalten wollen, und sie werden zu Fakten. Einträge aus dem Verzeichnis werden mit den Spalten verknüpft, die sie beschreiben. Die Regeln, auf die dieses Playbook baut:

  • Rate aktiver Nutzer: eindeutige Nutzer, die im Monat eine Kernfunktion verwendet haben, geteilt durch lizenzierte Seats
  • Unter dem Ziel: unter 33%; unter der Untergrenze: unter 20%
  • Nie hochgefahren: innerhalb von neun Monaten live gegangen und nie einen Monat am Ziel
  • Abgesackt: in einem der letzten sechs Monate am Ziel, in den letzten zwei darunter
  • Liegengebliebene Konversation: offen, seit 14 Tagen ohne Antwort des Teams
  • Detractor: letzter NPS-Wert von 6 oder weniger
  • Verlängert nächstes Quartal: Verlängerungsdatum im kommenden Kalenderquartal
Prompt

"Lies unser Verlängerungs-Playbook und schlage die Regeln vor, die es zu Nutzungszielen, Hochlauffristen und Accounts unter dem Ziel festlegt. Ich prüfe sie im Inbox."

Wohin die Regeln reichen

Eine Regel hängt an den Daten, nicht am Chat einer Person, und folgt den Daten deshalb überallhin:

  • • Jede Frage im Chat, von jedem im Team
  • • Jede Ansicht, die der Librarian auf diesen Daten erstellt
  • • Jeder Schritt eines Projekts, einschließlich des Codes, den es schreibt
  • • Dashboards und geplante Läufe, bei jeder Aktualisierung
  • • Claude und ChatGPT, wenn sie Querri fragen

Sie behalten die Kontrolle

Jede Regel steht unter Facts & Rules neben den Daten, für die sie gilt, und dort können Sie sie bearbeiten oder entfernen. Regeln aus einem Dokument warten im Inbox auf Ihr Häkchen, und mit einer Worth remembering-Karte schlägt Querri eine Regel vor, die es selbst bemerkt hat. Workspaces und Rollen legen fest, wer was ändern darf. Unternehmensweite Regeln gehören in Settings → Customize; in der Library liegt der Rest.

Der Gewinn vor dem Quartalswechsel

Im Verlängerungs-Review streitet niemand mehr darüber, was "aktiv" heißt, sondern es geht gleich darum, welche Accounts angerufen werden. Eine Definition zu korrigieren ist ein Satz, kein Ticket.

Häufig gestellte Fragen

Was bedeutet hier "unter dem Nutzungsziel"?
Weniger als 33% der lizenzierten Seats eines Accounts haben im letzten Monat eine Kernfunktion genutzt. In dieser Stichprobe lagen 22 der 64 Accounts, die nächstes Quartal verlängern, darunter, mit $1,024,100 von $2,286,400 Verlängerungs-ARR (44.8%). Diese Accounts verdienen eine Prüfung; geringe Nutzung allein beweist nicht, dass sie kündigen.
Warum nicht einfach den Health Score im CRM nehmen?
Allein übersieht er die meisten. Er stand bei 88% der Accounts über dem Ziel auf Green, und ebenso bei 64% der Accounts darunter. Ein Score, den jemand von Hand setzt, bewegt sich nicht, wenn sich die Nutzung bewegt.
Was sind die drei Gründe, und warum sind sie wichtig?
Nie hochgefahren (in den letzten neun Monaten live gegangen und das Ziel nie erreicht), abgesackt (dieses Jahr am Ziel, dann zwei Monate in Folge darunter) und schon immer niedrig. Jeder Grund braucht ein anderes Gespräch. Hier hielten die nie hochgefahrenen Accounts $612,500, mehr als die beiden anderen Gründe zusammen.
Passt der NPS zur geringen Nutzung?
Allein nicht. 19% der Accounts über dem Ziel waren Detractors, und 23% der Accounts darunter. Eine liegengebliebene offene Konversation (offen, seit 14 Tagen ohne Antwort des Teams) trennte die Gruppen stärker: 12% über dem Ziel, 27% darunter, und 5 der 7 abgesackten Accounts.
Was, wenn Produkt und CRM keine gemeinsame ID haben?
Die meisten Teams speichern die Account-ID des Produkts in einem Salesforce-Feld. Ist es leer, kann der Account nicht bewertet werden, und die Seite sollte das sagen, statt ihn mit null Nutzung zu zeigen. Zwei der 66 verlängernden Accounts hatten hier keinen Treffer, $87,700 ARR, und sie werden neben den anderen ausgewiesen, nicht darin.
Warum eindeutige Nutzer statt Events zählen?
Ein einziger Power-User kann Tausende Events erzeugen und den Account trotzdem nur eine Kündigung von der Abwanderung entfernt lassen. Die Rate ist der Anteil der lizenzierten Seats, die überhaupt aktiv waren, also zeigt ein Account mit 40 Seats und 6 aktiven Nutzern 15%, egal was diese sechs getan haben.
Wie viel Historie braucht das?
Zwölf Monate monatliche Nutzung. Die Hochlaufregel schaut neun Monate ab Go-live zurück, und die Absackregel braucht sechs Monate an Spitzenwerten, also bleiben bei kürzerer Historie Accounts unklassifiziert.
Wie oft sollte das laufen?
Monatlich, in der Woche vor jedem Quartalswechsel, und wöchentlich im Verlängerungsquartal. Speichern Sie das Projekt und planen Sie es ein; die Accounts, die zwischen den Stufen wechseln, sind die Nachricht.
Wer wird zuerst angerufen?
Accounts unter dem Ziel, die nie hochgefahren oder abgesackt sind, plus jeder Account unter dem Ziel mit einer liegengebliebenen offenen Konversation. Das waren hier 16 Accounts und $845,800, verteilt auf alle sechs CSMs, wobei einer sechs davon hat.

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