Quels comptes qui renouvellent le trimestre prochain sont sous notre objectif d'usage ?
Réunissez vos comptes Salesforce, l'usage produit, les conversations de support et le NPS dans Querri. Voyez quels renouvellements sont sous votre objectif d'usage, si chacun n'est jamais monté en charge ou a décroché, et quels comptes chaque CSM doit appeler cette semaine.
Ouvrir QuerriCe dont vous aurez besoin
Querri (Essai gratuit) pour réunir les exports et construire la vue
Exports Salesforce, usage produit, Intercom et Simplesat: L'étape 1 explique l'apport de chacun
Votre objectif d'usage: pour que chaque compte soit évalué de la même façon
Ressources gratuites
Démarrez votre essai gratuit ici →Jeux de données d'exemple
Données synthétiques d'un éditeur de logiciels fictif. Pas de vraies données clients.
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Avant de commencer
Le trimestre change dans une semaine et un tiers du portefeuille renouvelle. La question est de savoir lesquels de ces comptes utilisent vraiment le produit, et le CRM ne peut pas vous le dire. L'usage est dans l'entrepôt de données, les plaintes dans l'outil de support, les scores d'enquête encore ailleurs, et les rapprocher voulait dire des scripts, des exports et un tableur qui casse dès que l'un d'eux change.
Ce playbook évalue l'usage de chaque compte en renouvellement, classe les comptes faibles selon ce qui s'est passé et se termine par une liste d'appels pour chaque CSM.
Comment ça marche :
- • Importer les exports CRM, usage, support et enquêtes
- • Mesurer chaque renouvellement à l'objectif d'usage
- • Classer les comptes faibles selon ce qui s'est passé
- • Vérifier quel signal de feedback concorde
- • Construire la liste d'appels de chaque CSM
Suivez les étapes
Importer Salesforce, l'usage produit, Intercom et Simplesat
Quatre exports, un projet :
- •
Salesforce: qui renouvelle, quand et pour combien.
- •
Usage produit (BigQuery, Amplitude ou équivalent): qui utilise le produit, mois par mois.
- •
Intercom: quelles conversations de support sont encore ouvertes.
- •
Simplesat: le dernier score NPS de chaque entreprise.
Ajoutez votre objectif d'usage dans une petite feuille, pour pouvoir le changer facilement. Vous préférez des données en direct ? Querri se connecte directement aux quatre outils.
Astuce : Récupérez un an d'usage, pour qu'une montée en charge lente et une chute brutale se distinguent.
-
Salesforce -
BigQuery usage -
Intercom -
Simplesat
One project Mesurer chaque compte en renouvellement à l'objectif d'usage
Comptez les licences qui se présentent, pas les clics. Les comptes sans correspondance sont signalés, pas notés zéro :
"Joins l'extrait d'usage aux comptes Salesforce, calcule le taux d'utilisateurs actifs de chaque compte en juin (utilisateurs distincts ayant utilisé Builder, Approvals ou Reports, divisés par les licences) et affiche chaque compte qui renouvelle le trimestre prochain dans un palier : 33% ou plus, de 20% à moins de 33%, ou moins de 20%."
22 des 64 comptes en renouvellement avec des données d'usage sont sous l'objectif, et ils portent 45% de cet ARR de renouvellement.
| Palier | Comptes | ARR |
|---|---|---|
| Au-dessus de l'objectif (33% ou plus) | 42 | $1,262,300 |
| Intermédiaire (de 20% à moins de 33%) | 9 | $429,400 |
| Sous le plancher (moins de 20%) | 13 | $594,700 |
| Pas de correspondance d'usage | 2 | $87,700 |
Comptes qui renouvellent au Q3, par palier d'usage de juin.
Classer les comptes sous l'objectif selon ce qui s'est passé
Un chiffre bas a une histoire, et elle change l'appel. Un onboarding et une reconquête sont deux conversations différentes :
"Pour chaque compte sous l'objectif, indique s'il n'est jamais monté en charge (mis en service ces neuf derniers mois sans jamais atteindre 33%), s'il a décroché (33% atteint cette année, puis en dessous les deux derniers mois) ou s'il a toujours été faible. Affiche les comptes et l'ARR par motif."
Jamais monté en charge pèse le plus : $612,500, plus que les deux autres motifs réunis. Ces comptes ont été mis en service ces neuf derniers mois.
| Motif | Comptes | ARR | Part |
|---|---|---|---|
| Jamais monté en charge | 9 | $612,500 | 59.8% |
| Décroché | 7 | $233,300 | 22.8% |
| Faible depuis toujours | 6 | $178,300 | 17.4% |
ARR sous l'objectif par motif, 22 comptes.
Ajouter le feedback et tester quel signal concorde
Testez trois signaux avant de vous fier à un seul. "En souffrance" veut dire ouverte, sans réponse de votre équipe depuis 14 jours :
"Ajoute trois signaux pour chaque compte en renouvellement : le health score du CRM est-il Green, le dernier NPS est-il détracteur (6 ou moins), et y a-t-il une conversation de support ouverte sans réponse depuis 14 jours. Compare la part de chaque signal au-dessus et en dessous de l'objectif."
Le health score seul passe à côté de la plupart des comptes sous l'objectif : 14 des 22 sont encore Green. Le NPS sépare à peine les groupes. Les conversations ouvertes en souffrance, si : 27% sous l'objectif contre 12% au-dessus.
| Signal | Au-dessus de l'objectif | Sous l'objectif |
|---|---|---|
| Le health score est Green | 88.1% | 63.6% |
| Le dernier NPS est détracteur | 19.0% | 22.7% |
| Conversation ouverte en souffrance | 11.9% | 27.3% |
Part des comptes en renouvellement portant chaque signal.
Produire la vue des renouvellements
Quatre chiffres pour la revue des renouvellements, et une liste d'appels avec le motif à côté de chaque nom.
Le récit que Querri rédige :
Près de la moitié de l'ARR de renouvellement du trimestre prochain est sous l'objectif d'usage, et l'essentiel se trouve dans des comptes jamais montés en charge.
Ce que vous pouvez créer ou exporter :
- La liste d'appels, vers Excel, CSV ou Google Sheets
- Un dashboard en direct qui s'actualise selon un planning
- Une présentation, en PDF ou PowerPoint
| CSM | Appels | Plus gros compte |
|---|---|---|
| Dev Patel | 6 | $122,700, jamais monté en charge |
| Ana Ruiz | 3 | $78,800, jamais monté en charge |
| Tom Becker | 3 | $75,200, décroché |
| Mara Lindqvist | 2 | $95,000, jamais monté en charge |
| Kim Nakamura et Luis Ortega | 1 chacun | $29,900 et $17,700 |
Appels cette semaine, par CSM.
Voyez lesquels de vos renouvellements demandent un appel avant le changement de trimestre.
Essayez-le sur vos propres donnéesConseils pour une revue des renouvellements à laquelle on se fie
Signalez les comptes que vous n'avez pas pu évaluer
Deux comptes n'avaient pas d'identifiant produit dans le CRM. Dites-le, avec leur ARR, au lieu de les laisser passer pour un usage nul.
Comptez les licences qui se sont présentées, pas les événements
Un taux fondé sur des utilisateurs distincts veut dire la même chose pour un compte de 10 licences que pour un de 150, et un CSM peut le défendre.
Apprenez vos règles à Querri une fois. Chaque réponse suivante les respecte.
Ce qui compte comme actif, où se situe l'objectif, combien de temps dure une montée en charge, quand une conversation ouverte est en souffrance : énoncez chaque règle une fois et Querri l'applique à chaque question sur ces données.
Montrez-moi comment
Dites-le dans le chat
Fixez une règle en conversation et le Librarian l'enregistre comme un fait dans Facts & Rules, rattaché à la table qu'il régit. Chaque question suivante sur ces données l'applique, quel que soit l'auteur, et chaque vue créée ensuite l'intègre.
"Un utilisateur actif est une licence qui a utilisé Builder, Approvals ou Reports au moins une fois dans le mois, et le taux d'utilisateurs actifs est le nombre d'utilisateurs actifs divisé par les licences. Enregistre cela comme règle pour les tables d'usage et de comptes."
Ou apportez le document qui le dit déjà
Importez votre playbook CS, le document du processus de renouvellement ou votre dictionnaire de données comme n'importe quel fichier. Querri dépose dans l'Inbox une carte From a document avec les affirmations trouvées, chacune avec sa page et ses mots exacts ; cochez celles à garder et elles deviennent des faits. Les entrées du dictionnaire sont rattachées aux colonnes qu'elles décrivent. Les règles dont dépend ce playbook :
- Taux d'utilisateurs actifs : utilisateurs distincts ayant utilisé une fonctionnalité clé dans le mois, divisés par les licences
- Sous l'objectif : moins de 33% ; sous le plancher : moins de 20%
- Jamais monté en charge : mis en service depuis moins de neuf mois, sans aucun mois à l'objectif
- Décroché : à l'objectif l'un des six derniers mois, en dessous les deux derniers
- Conversation en souffrance : ouverte, sans réponse de l'équipe depuis 14 jours
- Détracteur : dernier score NPS de 6 ou moins
- Renouvelle le trimestre prochain : date de renouvellement dans le prochain trimestre civil
"Lis notre playbook de renouvellement et propose les règles qu'il énonce sur les objectifs d'usage, les délais de montée en charge et les comptes sous l'objectif. Je les examinerai dans l'Inbox."
Jusqu'où vont les règles
Une règle est rattachée aux données, pas au chat d'une personne, donc elle suit les données partout :
- • Chaque question posée dans le chat, par n'importe qui dans l'équipe
- • Chaque vue que le Librarian construit sur ces données
- • Chaque étape d'un projet, y compris le code qu'il écrit
- • Les dashboards et exécutions planifiées, à chaque actualisation
- • Claude et ChatGPT, quand ils interrogent Querri
Vous gardez la main
Chaque règle figure dans Facts & Rules à côté des données qu'elle régit, où vous pouvez la modifier ou la supprimer. Les règles issues d'un document attendent votre validation dans l'Inbox, et une carte Worth remembering est la façon dont Querri en propose une qu'il a repérée lui-même. Les espaces de travail et les rôles décident qui peut modifier quoi. Les règles valables pour toute l'entreprise vont dans Settings → Customize ; la Library accueille le reste.
Le bénéfice avant le changement de trimestre
La revue des renouvellements cesse de débattre de ce que veut dire "actif" et commence par les comptes à appeler. Corriger une définition tient en une phrase, pas en un ticket.
Questions fréquentes
Que veut dire ici "sous l'objectif d'usage" ?
Pourquoi ne pas utiliser simplement le health score du CRM ?
Quels sont les trois motifs, et pourquoi comptent-ils ?
Le NPS correspond-il au faible usage ?
Et si le produit et le CRM ne partagent pas d'identifiant ?
Pourquoi compter des utilisateurs distincts plutôt que des événements ?
De combien d'historique a-t-on besoin ?
À quelle fréquence faut-il l'exécuter ?
Qui appelle-t-on en premier ?
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