¿Qué cuentas que renuevan el próximo trimestre están por debajo de nuestro objetivo de uso?
Une tus cuentas de Salesforce, el uso del producto, las conversaciones de soporte y el NPS en Querri. Mira qué renovaciones están por debajo de tu objetivo de uso, si cada una nunca despegó o cayó, y a qué cuentas debe llamar cada CSM esta semana.
Abrir QuerriLo que necesitará
Querri (Prueba gratuita) para unir las exportaciones y construir la vista
Exportaciones de Salesforce, uso del producto, Intercom y Simplesat: El paso 1 explica qué aporta cada una
Tu objetivo de uso: para que todas las cuentas se puntúen igual
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Datos sintéticos de una empresa de software ficticia. No son datos reales de clientes.
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Antes de empezar
El trimestre cambia en una semana y un tercio de la cartera renueva. La pregunta es cuáles de esas cuentas usan de verdad el producto, y el CRM no te lo puede decir. El uso vive en el data warehouse, las quejas en la herramienta de soporte, las encuestas en otro sitio, y cruzarlos ha significado scripts, exportaciones y una hoja de cálculo que se rompe cada vez que cambia una de ellas.
Este playbook puntúa el uso de cada cuenta en renovación, ordena las bajas según lo que pasó y termina con una lista de llamadas para cada CSM.
Cómo funciona:
- • Sube exportaciones del CRM, uso, soporte y encuestas
- • Puntúa cada renovación frente al objetivo de uso
- • Ordena las bajas según lo que pasó
- • Comprueba qué señal de feedback coincide
- • Crea la lista de llamadas de cada CSM
Siga los pasos
Sube Salesforce, uso del producto, Intercom y Simplesat
Cuatro exportaciones, un proyecto:
- •
Salesforce: quién renueva, cuándo y por cuánto.
- •
Uso del producto (BigQuery, Amplitude o similar): quién usa el producto, mes a mes.
- •
Intercom: qué conversaciones de soporte siguen abiertas.
- •
Simplesat: la última puntuación NPS de cada empresa.
Añade tu objetivo de uso en una hoja pequeña, para que sea fácil cambiarlo. ¿Prefieres datos en vivo? Querri se conecta directamente a las cuatro herramientas.
Consejo: Extrae un año de uso, para que un despegue lento y una caída repentina se vean distintos.
-
Salesforce -
BigQuery usage -
Intercom -
Simplesat
One project Puntúa cada cuenta en renovación frente al objetivo de uso
Cuenta las licencias que aparecen, no los clics. Las cuentas sin coincidencia se informan, no se puntúan como cero:
"Une el extracto de uso a las cuentas de Salesforce, calcula la tasa de usuarios activos de cada cuenta en junio (usuarios distintos que usaron Builder, Approvals o Reports, divididos entre las licencias) y muestra cada cuenta que renueva el próximo trimestre en un nivel: 33% o más, de 20% a menos de 33%, o menos de 20%."
22 de las 64 cuentas en renovación con datos de uso están por debajo del objetivo, y suman el 45% de ese ARR de renovación.
| Nivel | Cuentas | ARR |
|---|---|---|
| Por encima del objetivo (33% o más) | 42 | $1,262,300 |
| Intermedio (de 20% a menos de 33%) | 9 | $429,400 |
| Por debajo del mínimo (menos de 20%) | 13 | $594,700 |
| Sin coincidencia de uso | 2 | $87,700 |
Cuentas que renuevan en Q3, por nivel de uso de junio.
Ordena las cuentas por debajo del objetivo según lo que pasó
Un número bajo tiene una historia, y cambia la llamada. El onboarding y una recuperación son conversaciones distintas:
"Para cada cuenta por debajo del objetivo, indica si nunca despegó (se activó en los últimos nueve meses y nunca alcanzó el 33%), si cayó (llegó al 33% este año y luego bajó en los dos últimos meses) o si ha estado baja desde siempre. Muestra cuentas y ARR por motivo."
Nunca despegó concentra lo máximo: $612,500, más que los otros dos motivos juntos. Estas cuentas se activaron en los últimos nueve meses.
| Motivo | Cuentas | ARR | Proporción |
|---|---|---|---|
| Nunca despegó | 9 | $612,500 | 59.8% |
| Cayó | 7 | $233,300 | 22.8% |
| Bajo desde siempre | 6 | $178,300 | 17.4% |
ARR por debajo del objetivo por motivo, 22 cuentas.
Añade el feedback y comprueba qué señal coincide
Prueba tres señales antes de fiarte de una. "Estancada" significa abierta y sin respuesta de tu equipo en 14 días:
"Añade tres señales para cada cuenta en renovación: si el health score del CRM está en Green, si el último NPS es detractor (6 o menos) y si hay una conversación de soporte abierta que nadie ha respondido en 14 días. Compara la proporción de cada señal por encima y por debajo del objetivo."
El health score por sí solo pasa por alto la mayoría de las cuentas por debajo del objetivo: 14 de las 22 siguen en Green. El NPS apenas separa los grupos. Las conversaciones abiertas estancadas sí: 27% por debajo del objetivo frente a 12% por encima.
| Señal | Por encima del objetivo | Por debajo del objetivo |
|---|---|---|
| El health score está en Green | 88.1% | 63.6% |
| El último NPS es detractor | 19.0% | 22.7% |
| Conversación abierta estancada | 11.9% | 27.3% |
Proporción de cuentas en renovación con cada señal.
Produce la vista de renovaciones
Cuatro cifras para la revisión de renovaciones y una lista de llamadas con el motivo junto a cada nombre.
La narrativa que escribe Querri:
Casi la mitad del ARR de renovación del próximo trimestre está por debajo del objetivo de uso, y la mayor parte está en cuentas que nunca despegaron.
Lo que puedes crear o exportar:
- La lista de llamadas, a Excel, CSV o Google Sheets
- Un dashboard en vivo que se actualiza de forma programada
- Una presentación, a PDF o PowerPoint
| CSM | Llamadas | Cuenta más grande |
|---|---|---|
| Dev Patel | 6 | $122,700, nunca despegó |
| Ana Ruiz | 3 | $78,800, nunca despegó |
| Tom Becker | 3 | $75,200, cayó |
| Mara Lindqvist | 2 | $95,000, nunca despegó |
| Kim Nakamura y Luis Ortega | 1 cada uno | $29,900 y $17,700 |
Llamadas esta semana, por CSM.
Mira cuáles de tus renovaciones necesitan una llamada antes de que cambie el trimestre.
Pruébalo con tus propios datosConsejos para una revisión de renovaciones en la que la gente confíe
Informa de las cuentas que no pudiste puntuar
Dos cuentas no tenían ID de producto en el CRM. Dilo, con su ARR, en lugar de dejar que parezcan de uso cero.
Cuenta las licencias que aparecieron, no los eventos
Una tasa basada en usuarios distintos significa lo mismo para una cuenta de 10 licencias que para una de 150, y un CSM puede defenderla.
Enseña tus reglas a Querri una vez. Cada respuesta posterior las sigue.
Qué cuenta como activo, dónde está el objetivo, cuánto dura un despegue, cuándo una conversación abierta está estancada: di cada regla una vez y Querri la aplica a cada pregunta sobre esos datos.
Muéstrame cómo
Dilo en el chat
Fija una regla en la conversación y el Librarian la registra como un fact en Facts & Rules, vinculada a la tabla que rige. Cada pregunta posterior sobre esos datos la aplica, la haga quien la haga, y cada vista creada después la incorpora.
"Un usuario activo es una licencia que usó Builder, Approvals o Reports al menos una vez en el mes, y la tasa de usuarios activos es usuarios activos divididos entre licencias. Guárdalo como regla para las tablas de uso y de cuentas."
O trae el documento que ya lo dice
Sube tu playbook de CS, el documento del proceso de renovación o tu diccionario de datos como cualquier otro archivo. Querri deja una tarjeta From a document en el Inbox con las afirmaciones que encontró, cada una con su página y sus palabras exactas; marca las que quieras conservar y se convierten en facts. Las entradas del diccionario se vinculan a las columnas que describen. Las reglas de las que depende este playbook:
- Tasa de usuarios activos: usuarios distintos que usaron una función clave en el mes, divididos entre las licencias
- Por debajo del objetivo: menos de 33%; por debajo del mínimo: menos de 20%
- Nunca despegó: se activó hace menos de nueve meses y nunca tuvo un mes en el objetivo
- Cayó: en el objetivo en uno de los últimos seis meses, por debajo en los dos últimos
- Conversación estancada: abierta y sin respuesta del equipo durante 14 días
- Detractor: última puntuación NPS de 6 o menos
- Renueva el próximo trimestre: fecha de renovación dentro del próximo trimestre natural
"Lee nuestro playbook de renovaciones y propón las reglas que establece sobre objetivos de uso, plazos de despegue y cuentas por debajo del objetivo. Las revisaré en el Inbox."
Hasta dónde llegan las reglas
Una regla está vinculada a los datos, no al chat de una persona, así que acompaña a los datos a todas partes:
- • Cada pregunta hecha en el chat, por cualquier persona del equipo
- • Cada vista que el Librarian crea sobre esos datos
- • Cada paso de un proyecto, incluido el código que escribe
- • Dashboards y ejecuciones programadas, cada vez que se actualizan
- • Claude y ChatGPT, cuando consultan a Querri
Tú mantienes el control
Cada regla aparece en Facts & Rules junto a los datos que rige, donde puedes editarla o eliminarla. Las reglas de un documento esperan tu confirmación en el Inbox, y una tarjeta Worth remembering es la forma en que Querri te ofrece una que detectó por su cuenta. Los espacios de trabajo y los roles deciden quién puede cambiar qué. Las reglas para toda la empresa van en Settings → Customize; la Library es donde vive el resto.
La recompensa antes de que cambie el trimestre
La revisión de renovaciones deja de discutir qué significa "activo" y empieza por qué cuentas llamar. Corregir una definición es una frase, no un ticket.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa aquí "por debajo del objetivo de uso"?
¿Por qué no usar simplemente el health score del CRM?
¿Cuáles son los tres motivos y por qué importan?
¿El NPS coincide con el bajo uso?
¿Y si el producto y el CRM no comparten un ID?
¿Por qué contar usuarios distintos en lugar de eventos?
¿Cuánto historial hace falta?
¿Con qué frecuencia debería ejecutarse esto?
¿A quién se llama primero?
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